예전에 윤커뮤니케이션 솔루션사업부에서 경기도 카카오톡 홍보 플랫폼 사업을 수주한 소식을 전해드린바 있습니다. 지난 6월 26일 첫번째 알림톡 발송 후 급하게 대응한 챗봇 시스템과 1:1 상담 대응에 대한 내부 결과가 나와 간략히 정리해서 알려드립니다.

경기도는 4월 시작된 재난기본소득의 온라인 신청과 경기지역화폐, 신용카드 지급이 마감됨에 따라 경기도민들에게 남아 있는 선불카드 방식의 신청을 알리고, 사용 중인 재난기본소득 사용 마감이 도래하고 있음을 알리기 위해 6월 26일 카카오톡의 알림톡 서비스를 이용해 도민들에게 관련 정보를 전달했습니다.

약 2주간 총 8만 5천여 건의 문의와 상담이 있었으며 이중 1:1 채팅은 근무시간(평일, 09시~18시)내 약 7,300여명이 이용하였고, 7만 7천여 건은 챗봇을 통해 24시간 응대하였답니다.

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이번에 적용된 윤커뮤니케이션즈(이하 “윤컴즈”) 카카오톡 통합 플랫폼은 카카오 비즈니스 서비스를 통합 관리할 수 있는 플랫폼으로, 카카오톡 채널 관리와 알림톡, 친구톡 등 메시징 서비스 등을 편리하게 이용할 수 있도록 2020년 새롭게 바뀐 카카오톡 운영 정책에 맞춰 카카오 비즈니스 관리자 기능과 연계하여 구축하고 있습니다. 이중 1차 알림톡을 발송하기 위해 재난기본소득관련 지식셋을 우선 탑제한 챗봇과 1:1 채팅 상담을 준비해 대응하였습니다.

현재 도민의 문의에 대응하며 1차 알림톡 발송, 2차 알림톡 발송 준비와 동시에 개발되고 있는 카카오톡 통합 플랫폼은 그 동안 경기도는 각 부서별로 나누어 운영되던 알림톡 발송 서비스를 통합함으로써 중복 발송, 유사 정보 발송 등으로 인한 발송비 낭비와 수신자인 도민의 혼란을 피할 수 있게 되었으며 수신자 성격에 맞춘 그룹 관리, 발송 관리, 수신을 원치 않는 도민 관리와 발송 시 부서, 개인별 발송 권한을 부여할 수 있는 등의 다양한 관리 기능을 제공함으로써 효율적인 카카오톡 비즈니스 메시지 발송 관리를 할 수 있도록 할 것입니다.

뿐만 아니라 알림톡 및 친구톡 발송 이후 경기도에서 독립적으로 운영하는 챗봇 상담을 통해 근무시간 외 24시간, 365일 대응할 수 있도록 함으로써 심야시간과 주말, 휴일에도 중단 없는 상담이 이루어 질 수 있도록 할 것이며, 특히 이번에 도입된 챗봇 시스템은 사용자 선택에 맞춘 시나리오 방식으로 반복적인 상담 응대 데이터를 학습하여 진보된 답변 및 예시를 들어줌으로써 상담자의 만족도를 점차 높일 수 있는 학습형 인공지능 챗봇인 윤컴즈 챗봇이 도입되었습니다.

이번 1차 알림톡 발송 후 전체 문의 중 약 90%를 챗봇이 처리하였으며, 상담 내용 중 챗봇이 응대하지 못하거나 추가적인 상담이 필요한 경우 경기도 120 콜센터로 연계하도록 안내하였습니다. 이번 적용된 챗봇의 지식셋은 1차 버전으로 학습중에 있어 문의한 도민들에게 완벽한 서비스가 어려운 상황임을 감안하더라도 다수의 문의 도민이 챗봇을 이용한 결과는 유효한 수치를 보여주었으며, 향후 도 민원서비스에 카카오톡 및 챗봇을 이용한 상담 개선에 좋은 데이터가 될 것으로 생각하고 있습니다.

이에 윤컴즈 솔루션사업본부 이효섭 부장은 “경기도에 적용된 윤컴즈 카카오톡 통합 플랫폼은 챗봇을 통해 24시간 상담과 문의에 대한 응대가 가능할 뿐만 아니라, 최근 상담 근로자들의 근무환경이 코로나19로 인해 재조명됨에 따라 조금 더 안전한 근무 환경이 만들어질 수 있는 하나의 방법 라는 점이다.”라고 하였습니다.