글로벌 흐름에 발맞춘 ‘이해 중심” 공공언어 혁신의 시작

 디지털 행정환경이 고도화되며, 사용자 경험의 중심이 ‘기술’에서 ‘이해’로 이동하고 있다.

 DX플랫폼 전문기업 윤커뮤니케이션즈(대표 윤여주)는 이러한 흐름에 발맞춰, 공공기관을 위한 UX라이팅 솔루션 ‘홍익인간 UX라이팅’의 판매를 본격화했다고 30일 밝혔다.

이 솔루션은 자사 디지털 전환 플랫폼인 ‘홍익인간 CMS’에 탑재가 가능하며, 디지털 서비스 기획 단계부터 사용자 친화적인 언어흐름을 함께 설계할 수 있는 기능을 제공한다.

 글로벌은 이미 ‘이해되는 언어’를 기준으로 행정을 바꾸고 있다. 

미국은 2010년 ‘Plain Writing Act’를 제정해, 모든 연방기관이 일반 국민을 대상으로 하는 문서를 쉽고 명확한 언어로 작성하도록 의무화했다. 각 기관은 매년 이행 보고서를 제출하고 있으며, 웹사이트·이메일·양식 등 공공 텍스트 전반에 걸쳐 복잡한 표현 대신 직관적인 메시지 구조를 적용하고 있다.

호주 연방정부는 지적장애인, 고령자, 영어 비사용자 등 정보 접근이 어려운 국민을 위해 ‘Easy Read’ 형식의 공식 문서를 제작·배포하고 있다. Easy Read는 단순한 문장을 넘어서 ▲ 한 문장에 하나의 메시지 ▲ 넉넉한 여백과 큰 글씨 ▲ 삽화와 아이콘 등을 포함해 문해력이 낮거나 정보 접근이 어려운 국민에게도 정책 정보를 이해할 수 있도록 설계된 공공 커뮤니케이션 포맷이다.

출처 : 왼쪽부터 미국정부의 연방 일반 언어 지침과 호주 정부의 쉽게 읽을 수 있는 정보

국내에서는 토스(Toss)가 UX라이팅을 대표적으로 도입한 사례로 꼽힌다. 2020년부터 UX 라이터를 정규직군화하고, 모든 금융 서비스 문장을 사용자 중심으로 설계해 금융 이해도와 고객 만족도를 크게 높였다.

이제는 공공서비스도, ‘사용자가 이해할 수 있는 언어’로 제공되는 것이 기본값이 되어야 한다는 공감대가 행정기관 전반으로 확산되고 있다.

윤커뮤니케이션즈는 공공기관의 특수성과 운영 여건을 반영해, 기획 단계부터 언어를 설계할 수 있는 UX라이팅 전용 솔루션을 개발했다.

주요기능으로는 ▲ 서비스별 언어 가이드 및 표현 표준화 기능 ▲ 기관별 톤 오브 보이스(TOV)설정 ▲ AI 기관 용어 추천 및 문장 리라이팅 기능 ▲ 맞춤형 용어사전, 텍스트 풀 기반 콘텐츠 관리 ▲ CMS, 앱, 알림톡 등 다양한 채널과 연동이 가능한 구조이며, 홍익인간 CMS를 이미 도입한 기관은 별도 개발 없이 확장이 가능하며, 기존 시스템을 사용하는 기관도 홍익인간 UX라이팅을 솔루션 형태로 도입할 수 있다.

윤커뮤니케이션즈 관계자는 “디지털 전환 이후 남은 가장 중요한 과제는 ‘언어’입니다. 기술보다 앞서야 하는 것은 고객이 이해하고 행동할 수 있도록 안내하는 콘텐츠”라며, “홍익인간 UX라이팅은 단순한 문장 편집을 넘어, 공공서비스 전반의 고객경험 전환(CXT)을 실현하는 실무형 엔진이 될 것”이라고 강조했다.